Catatan Nasabah Pengaduan atau Permintaan
Untuk nasabah dengan pengaduan, pembuatan tiket lanjutan, monev atau permintaan yang hanya dibuatkan 1 CWC N-FCR (tiket) dan tidak terdapat pertanyaan tambahan, maka:
- Agent tetap menawarkan survey kepada nasabah.
- Nilai survey yang diberikan oleh nasabah diinput di field tiket pada CWC Survei Rating. Sedangkan untuk CWC N-FCR nya tidak akan muncul.
- CWC FCR Survei Rating pada Subject diisi case pengaduan, Remark dan Feedback diisi rating survei.
- Contoh :
- –Subject : Pengaduan – Aplikasi Tring! – Gadai Tabungan Emas -Kendala Pengajuan
- –Remark & Feedback : 4 (Dituliskan poin rating yang diberikan)
- –Field Ticket Survei Rating : 4
- –Field Ticket Keterangan Rating : Nasabah memberikan saran untuk direspon cepat oleh call center
- Contoh :
Catatan Nasabah No Respon All Channel Kecuali Live Chat dan Voice
Offering Help
Q : Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas? Ada lagi yang bisa kami bantu? (Tunggu 1 menit)
Tawarkan Survey
Q : Sebelum percakapan diakhiri, apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan penilaian pelayanan Contact Center kami? (Tunggu 1 menit)
Q : Apakah masih terhubung dengan kami? (Tunggu 1 menit)
Q : Mohon maaf ini adalah pesan otomatis, chat ini kami akhiri. Jangan khawatir jika chat ini diakhiri secara otomatis, silakan dapat mengirimkan pesan kembali untuk melanjutkan percakapan sebelumnya.
Bapak/Ibu (Nama Nasabah) dapat juga menghubungi kami kembali melalui email customer.care@pegadaian.co.id atau melalui:
Telepon 1500569 (24 Jam)
Whatsapp : 081324432443 / 081111500569
Facebook Mesenger : Sahabat Pegadaian
Line : @Pegadaian
Telegram : @PegadaianOfficialBot
Instagram : pegadaian_id/ pegadaiansyariahpusat/ sahabatpegadaian
Twitter : @pegadaian
Terima kasih telah menghubungi Customer Care Pegadaian. Untuk kemudahan investasi Tabungan Emas di Pegadaian saat ini dapat melakukan Top Up Tabungan Emas melalui Pevita kami di nomor 081111500569 pada menu utama pilih Menabung Emas. Salam sehat selalu.
Pemilihan Survei Agent Live Chat
Jika agent sudah memberikan informasi, namun nasabah tidak terhubung dengan keterangan “Pelanggan mengakhiri percakapan” atau abandon, maka tidak perlu mengirimkan survei. Namun jika tidak terdapat keterangan tersebut maka tetap dikirimkan survei.
Catatan
Pemilihan nilai 0 pada survey berlaku dalam kondisi berikut:
1. No Respon Diawal Kontak/Terputus Ditengah Percakapan
2. Nasabah Tidak Respon Penilaian
3. Tidak Berkenan Memberikan Penilaian
4. Multi CWC
5. Nasabah Hard Complaint
6. Comment/Iklan/Test IT
7. Permintaan Data Concern
8. Pembuatan Tiket MONEV
9. Sedang Ditanyakan Penilaian (Khusus Agent Email)
10. Belum Ditanyakan Penilaian (Khusus Agent Email)
Contoh:
Nasabah menanyakan Gadai KCA, Gadai Luxury, dan Jam Operasional.
Jika survey diinput pada CWC Gadai KCA, maka pada CWC Gadai Luxury dan Jam Operasional diisi nilai 0 (Multi CWC) dengan keterangan: “-“.
*Keterangan Survei hanya diisi untuk nasabah rating 1 dan 2. Namun apabila rating 3-5 nasabah terdapat SARAN tetap diisi pada kolom keterangan
*Penulisan pada Keterangan Rating:
-Rating 0 : -
-Rating 3 - 5 Non Keterangan: -
-Rating 1 & 2 : Diisi sesuai dengan alasan dari nasabah
-Rating 3 - 5 Saran : Diisi sesuai dengan saran/keterangan yang diberikan nasabah
*Jika sudah diberikan pertanyaan survei “Terima kasih Bapak/Ibu, Penilaian layanan kami menggunakan skala 1–5, dengan5 sebagai nilai paling memuaskan. Apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan penilaian tersebut?” dan nasabah hanya menjawab OKE/IYA tanpa memberikan angka penilaian maka penilaian rating diisi RATING 5
Pemilihan Survey V2
Penginputan dilakukan di V2 karena sudah disesuaikan rulesnya dengan V1, bedanya untuk pemilihan cabang, parent branc dan kode outlet di tulis manual dan harus sesuai ya.
Pemilihan Survey Agent Email
Pengiriman survey dilakukan ketika agent:
- Memberikan informasi produk, atau
- Menyampaikan bahwa “Pelaporan sudah dibuatkan”
Jika interaksi masih dalam tahap probing, meminta data dan belum jelas, maka field survey diisi nilai 0 (Belum Ditanyakan Penilaian) dan keterangan survei “-“
Jika nasabah belum memberikan data concern, maka agent kedua mengirimkan informasi + data concern. Kemudian agent ketiga bisa melanjutkan percakapan dan memberikan survei.
Contoh Email:
*Interaksi pertama
Q: min mau gadai emas
A: Data Mandatory + Data Concern
*Interaksi kedua
Q: Data Mandatory
A: Informasi + Data Concern
*Interaksi ketiga
Q: Oke min. Setuju
A: Menjawab persetujuan data concern, konfirmasi kejelasan, survei.
CATATAN
- Jika ada nasabah repeat chat hari yg sama di non voice hanya bilang “makasih ya informasinya” dan sebelumnya sudah ada rating 1-5 maka tidak perlu ditanyakan kembali. Namun jika nilai rating sebelumnya 0 maka bisa ditanyakan kembali mengenai survei ratingnya
- Jika nasabah tidak mau memberikan rating sampai casenya selesai maka agent tidak usah menanyakan kembali diinteraksi berikutnya untuk survei rating selama casenya pengaduan. Jika sudah beda case nanya informasi maka ditanyakan
- Jika pada informasi nasabah menanyakan informasi alamat outlet lebih dari 1 maka pembuatan KIP hanya 1 dan untuk field outlet name diisi salah satu saja, sisanya isi di remark. Namun untuk pengaduan dibuat KIP sesuai keluhannya jika ada 2 cabang maka dibuat 2 KIP dengan isi field outlet name sesuai keluhan